«Ростелеком Контакт-центр» (D/O: Digital Operator;дочерняя компания «Ростелекома») и компания 3iTech,ведущий российский вендор решений на базе искусственного интеллекта для бизнеса, приступили к конкретному внедрению большой языковой модели (LLM) в систему речевой аналитики контакт-центра«Ростелекома».

Искусственный интеллект в корне изменит подходы к коммуникации с клиентами и методы обработки их обращений.

Модернизированная речевая аналитика получила новые способности для автоматической проверки звонков клиентов в соответствии с определенными критериями, а также способность лучше понимать естественный язык оператора и клиента, предоставляя оператору простые советы в процессе общения.

Внедрение большой языковой модели в работу «Ростелеком Контакт-центра» освободит операторов от жестких скриптов общения с клиентами, что значительно улучшит качество обслуживания и создаст комфортное общение с оператором, а также обеспечит правильное распределение вопросов специалистам компании в случаях, когда автоматическая обработка невозможна.

LLM 3iTech также будет использоваться в интент-чат-ботах «Ростелекома», делая процесс взаимодействия с ботом максимально похожим на разговор с реальным человеком.

«Ставка на инновации позволяет удерживать лидерство в нашей отрасли. Внедрение большой языковой модели — важный тренд в повышении качества обслуживания. Это грамотное выстраивание механизма работы контакт-центра, следующий шаг в его цифровизации. Платформой для реализации современной технологии LLM стала речевая аналитика собственной разработки. Обращения клиентов теперь будут обрабатываться еще более точно, но не менее человечно. Кроме того, прозрачность процессов дает возможность для принятия оперативных бизнес-решений нашимизаказчиками и партнерами», — подчеркнулгенеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

«Большая экспертиза в области разработки и накопленный опыт применения речевой аналитики в крупнейших контакт-центрах дают нам возможность внедрить большую языковую модель 3iTechLLM в контакт-центре крупнейшего в России провайдера цифровых услуг и решений — “Ростелекома”. Наша цель — дать клиентам самое современное решение, поддерживать и развивать его, обеспечивая лидерские позиции нашего партнера и заказчика», — рассказал генеральный директор 3iTech Алексей Любимов.

Благодаря передовым технологиям в цифровизации бизнес-процессов «Ростелеком Контакт-центр» входит в топ-3 крупнейших аусорсинговых контакт-центров страны. В компании разработана целая линейка цифровых продуктов промышленного уровня для повышения качества обслуживания.